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Omnicanalidad: se borran los límites de lo offline y online

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Hace algunas décadas el proceso de compra era sencillo. Se acababa la leche en la despensa e ibas al súper a comprar quizás la única marca existente, regresabas a casa y servias una vaso de leche, simple. Ahora el proceso inicia desde consultar en internet y leer recomendaciones ¿cuál es la mejor?, si la orgánica, libre de hormonas, la de almendras, la de arroz, leche light, deslactosada y después elegir entre docenas de marcas; dirigirse al super, comparar precios y promociones, ver si hay envío a domicilio o alternativas de pago, tener la leche en casa y servir un vaso para después tomarle foto, escribir nuestra experiencia en redes sociales y si el caso lo amerita, escribir una queja. Las reglas del juego han cambiado.

Sí, el 88% de las personas consulta en internet antes de comprar un producto, aunque el 90% sigue realizando sus compras en tiendas físicas. Ahora los consumidores buscan lo omnicanal, el lugar donde se une lo offline con lo online y esto conviene a las marcas porque este comprador “omnichannel” tiene una tasa de conversión hasta 20 veces mayor al tradicional.

Los consumidores no quieren a alguien que les venda, quieren a alguien que los haga sentir experiencias. No pagan por productos, sino por historias que contar. Las promociones entonces no son únicamente virtuales, pasan a ser parte del mundo real de los usuarios y a presentarse mientras van caminando en la calle, haciendo su súper o viendo una película.

A veces parece que el “reformarse o morir” sólo habla del mundo digital y se dejan a lado activaciones, servicio al cliente y hasta la calidad del producto. En el universo de la venta todo cuenta.

Las marcas deben convertirse en verdaderos especialistas en los hábitos de consumo de su target, y las estrategia digital es sólo un aliado de la estrategia general, se debe recalcar en todo momento el conocimiento del cliente a través de Big Data y la transformación de sus hábitos.

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